Derecho de desistimiento en compras online: 14 días

El derecho de desistimiento es una de las protecciones más importantes del consumidor en el comercio electrónico: te permite arrepentirte de una compra a distancia y devolverla sin tener que justificar el motivo. Es distinto de la garantía, que cubre defectos, y distinto de la política de devoluciones comercial que ofrecen algunas tiendas, que puede ser más generosa pero no es obligatoria. Aquí se explica qué ampara la ley, cómo se cuentan los plazos, qué excepciones existen y qué debes hacer paso a paso.

En resumen

• Plazo: 14 días naturales desde la recepción del producto.
• No tienes que dar ningún motivo.
• Si la tienda no te informó, el plazo se alarga doce meses desde que acaba el periodo inicial.
• La tienda debe reembolsar en un máximo de 14 días desde que comunicas el desistimiento.
• Hay excepciones: productos personalizados, precintados por higiene, contenidos digitales, entre otros.

Qué es y en qué contratos se aplica

El desistimiento es la facultad que la ley otorga al consumidor para dar por terminado un contrato sin penalización y sin necesidad de explicar por qué. En España está regulado en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que incorpora la Directiva europea de derechos de los consumidores. Se aplica a los contratos celebrados a distancia (internet, teléfono, catálogo) y a los celebrados fuera del establecimiento mercantil, como las ventas a domicilio. No se aplica, en general, a las compras presenciales en tienda física, donde la devolución depende de la política comercial del establecimiento.

Es un derecho del consumidor, es decir, de personas que compran con fines ajenos a su actividad profesional. Los autónomos y las empresas que compran para su negocio no disfrutan de este derecho legal, salvo que el vendedor se lo conceda voluntariamente.

Cómo se cuenta el plazo de 14 días

El plazo es de catorce días naturales, es decir, se cuentan todos los días del calendario, incluidos sábados, domingos y festivos. Empieza a correr desde el día en que tú, o un tercero que hayas indicado (que no sea el transportista), recibís el producto. En pedidos que incluyen varios bienes que se entregan por separado, el plazo se cuenta desde la recepción del último. En contratos de servicios, desde la celebración del contrato.

Imagina que recibes el pedido el 3 de un mes. El último día para comunicar tu decisión sería el 17. No necesitas devolver físicamente el paquete en ese plazo: basta con comunicar el desistimiento antes de que acabe, y después dispones de otros 14 días para entregar el producto. Puedes calcular la fecha exacta con nuestra calculadora del plazo de devolución.

Si la tienda no te informó: hasta doce meses más

La tienda tiene la obligación de informarte, antes de la compra, de que existe el derecho de desistimiento, de sus condiciones, plazos y procedimiento, y de facilitarte el modelo de formulario. Si incumple esa obligación, el plazo de desistimiento termina doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial de catorce días. En la práctica, si no te informaron correctamente, puedes desistir durante algo más de un año desde la recepción. Si la tienda facilita la información durante esos doce meses, el plazo vuelve a ser de catorce días desde que la recibes.

Cómo ejercerlo paso a paso

1. Comunica tu decisión. Puedes usar el modelo de formulario de desistimiento que la tienda debe ofrecerte o cualquier declaración inequívoca por escrito (correo electrónico, formulario web, carta).
2. Guarda la prueba. Conserva el correo enviado, la captura o el justificante de envío de la carta.
3. Devuelve el producto en un máximo de 14 días desde que comunicaste el desistimiento, a la dirección que indique la tienda. Conserva el resguardo del envío.
4. Espera el reembolso. La tienda debe devolverte el dinero en un máximo de 14 días desde que tuvo conocimiento de tu decisión. Puede retener el reembolso hasta recibir el producto o hasta que acredites haberlo devuelto, lo que ocurra primero.

Un texto básico para el correo puede ser: «Por la presente comunico mi decisión de desistir del contrato correspondiente al pedido nº X, realizado el día Y y recibido el día Z. Solicito el reembolso en el mismo medio de pago utilizado». Añade tu nombre, dirección y fecha. Para más detalle sobre el trámite de devolución, tienes la guía de devoluciones online paso a paso.

Quién paga los gastos de devolución

Como regla general, los costes directos de devolver el producto corren a cargo del consumidor, siempre que la tienda le haya informado de ello antes de la compra. Si no se informó, los asume el vendedor. Además, si la tienda ofrece la devolución gratuita, se aplica lo que haya prometido. El reembolso debe incluir el precio del producto y los gastos de envío iniciales de la modalidad estándar; si elegiste una entrega más cara, el sobrecoste no tiene por qué devolverse.

Excepciones: cuándo no hay desistimiento

Tipo de producto o servicio	Por qué se excluye
Bienes confeccionados a medida o claramente personalizados	No pueden revenderse con facilidad.
Bienes que se deterioran o caducan con rapidez	Alimentos frescos y productos perecederos.
Bienes precintados por motivos de higiene o salud, una vez desprecintados	Cosmética, productos de higiene, ropa interior, según los casos.
Grabaciones y programas informáticos precintados, una vez abiertos	Se copian con facilidad.
Contenidos digitales sin soporte material, tras comenzar la descarga con tu consentimiento	La entrega se considera ejecutada.
Prensa diaria y publicaciones periódicas, salvo suscripción	Pierden valor tras la lectura.
Alojamiento, transporte o ocio con fecha o periodo concreto	Billetes de avión, entradas con fecha, reservas.

La ley prevé más supuestos, y es la tienda quien debe informarte antes de la compra de que se aplican. Si la tienda alega una excepción que no encaja con el producto, puedes reclamar. Si dudas, consulta la OMIC de tu ayuntamiento o la guía de reclamaciones de consumo.

Estado del producto y posible reducción del reembolso

Puedes abrir el paquete y probar el producto lo imprescindible para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento, como harías en una tienda. Lo que no puedes es usarlo como si fuera tuyo. Si el producto llega devuelto con una pérdida de valor causada por una manipulación que excede esa comprobación, la tienda puede descontar del reembolso la disminución de valor. Para evitar discusiones, devuélvelo en su embalaje original, con todos los accesorios, y haz fotografías antes de cerrarlo.

Diferencia con garantía y con la política de devoluciones

• Desistimiento: cambio de opinión, sin motivo, solo en compras a distancia, 14 días.
• Garantía legal: el producto no es conforme (defecto o falta de conformidad), tres años en bienes nuevos. Lo vemos en la guía de garantía legal de tres años.
• Política comercial de la tienda: plazos mayores o devolución en tienda física que algunas empresas ofrecen por voluntad propia. Si la hay, debe cumplirse en sus términos.

Servicios, suscripciones y contenidos digitales

En los servicios (un curso online, una suscripción, una reserva de actividades) el plazo de catorce días se cuenta desde la celebración del contrato. Si pides expresamente que el servicio empiece durante ese periodo y luego desistes, tendrás que abonar la parte proporcional de lo ya prestado. En contenidos digitales sin soporte físico, como un libro electrónico o un programa descargado, pierdes el desistimiento una vez comienza la descarga si diste tu consentimiento expreso y fuiste informado de ello. Por eso conviene leer las casillas que marcas antes de pagar.

Errores frecuentes que debes evitar

• Esperar al último día: comunica la decisión con margen, porque una carta o correo pueden perderse o retrasarse.
• Devolver el producto sin avisar: la comunicación del desistimiento es obligatoria, no basta con enviar la caja.
• No guardar justificantes: sin ellos, la tienda puede discutir la fecha o el estado.
• Confundir la devolución de un defecto con el desistimiento: si el producto está roto, es una cuestión de garantía y no de arrepentimiento.